Sammanfattning av projektet

En sammanfattning av projektet finns på följande sida: https://dl.dropboxusercontent.com/u/10346379/SL-biljett/index.html

Annonser

Feedback på B5:s prototyp

Då vi första gången gav feedback till B5 under övningen var deras idé en app riktad mot turister, främst så kallade couch surfers och backpackers. Tanken var att man skulle kunna hitta information om saker som man kunde göra och platser man kunde äta på i Stockholm, till ett rimligt pris och med fokus på just vad yngre personer kan tänkas attraheras av.

Även om vi tyckte att idén i sig var intressant, i och med att den var riktad mot en ganska specific målgrupp som dessutom ter sig växa, så kände vi att typen av applikation kanske var lite för vanlig för att appen skulle kunna bli slagkraftig.

Själva designen var det inga fel på, vi hade några rekommendationer angående färgschemat och de ikoner som de valde att använda, men helheten gav ändå ett väldigt lättanvänt uttryck. Det kändes även som att de hade anpassat sin app efter sin målgrupp och sina personas väl, med till exempel en funktion som slumpade ett ”event”, något som unga, kanske lite mer spontana personer säkert uppskattar. Vi poängterade även för B5 att appen skulle må bra av någon funktion som direkt kan ta användaren till biljettbokning eller liknande för de olika eventen som fanns.

Efter våran feedback så valde grupp B5 att byta designidé, till stor del på grund av den feedback som gavs angående hur vanliga dessa typer av applikationer är, i mobilen, på nätet och på till exempel en GPS. De  valde att istället skapa en app där turister upplever Stockholm genom en serie uppdrag, till exempel att hitta en viss staty.

Denna design skulle må bra av att vara lite mer enhetlig, något våran grupp har jobbat väldigt hårt med. Att inte behöva lära sig var saker finns skärm för skärm inom appen är väldigt viktigt. De typexempel på uppdrag som gavs kan kanske göras lite enklare, och hur man klarar dessa uppdrag bör B5 fundera noga på. Stundvis kändes uppdragen röriga när man körder igenom dessa med personan. Kan man till exempel skanna en QR-kod, eller kan man kanske svara på någon fråga om platsen man besöker? Helheten, själva idéen, kändes dock lovande och väldigt spännande.

Förbättring av prototyp

Det första som ändrades i prototypen var ”åldersgränserna”. Innan hade vi gränserna ”under 18” och ”över 18”, men eftersom våra personas är 27 år 38 år gamla kan det kännas konstigt för dem att vara ”över 18”. Därför har vi ändrat detta till ”vuxen”.

En annan funktion vi bestämde oss för att lägga till efter utvärderingen var att användaren ska ha möjlighet att lägga till ytterligare biljetter innan betalning. Detta är en mycket viktigt funktion för vår persona Lennart som är med familjen på ett helgbesök i Stockholm. Vi tror att det blir mycket lättare för Lennart om han kan göra alla köp på en gång istället för att behöva göra ett helt köp för varje person i familjen

Längst ner på varje skärm har vi en överblick på var i köpprocessen användaren befinner sig. Efter utvärderingen beslutade vi oss för att ändra den så att steg som redan är genomförda ska vara i en grön färg medan steg som ännu inte är avklarade är i en grå färg. Vi hoppas att detta ska göra det ännu enklare för användaren att se hur långt denna kommit i köpprocessen.

Efter utvärderingen var testpersonen osäker på när biljetten skulle börja gälla och därför kommer vi lägga till tydlig information om detta vid köpet.

Vi ändrade valen på förstasidan till ”Hjälp mig välja”, ”Snabbval”, ”Kortinnehåll” som ett försök att göra det ännu tydligare för användaren vad den ska välja.

En framåtknapp har lagts till på förstasidan för att göra det mer enhetligt. Till följd av detta har även flaggornas position förändrats till längst upp på skärmen.

Vi har även tagit bort frågetecknet uppe i hörnet eftersom all information som behövs för användaren redan finns i inforutorna och vi tror att det bara skulle vara förvirrande för användaren om det skulle finnas hjälp på flera olika ställen i programmet.

Prototyp version 1

Under eftermiddagen träffades vi i gruppen för att diskutera och utvärdera våra designförslag. Vi bestämde oss för att arbeta vidare med gränssnittet på SL:s biljettautomater. Först diskuterade vi generellt kring designen och dess funktionalitet för att sedan skissa mer i detalj.

Några viktiga beslut som vi fattade:

  • Det ”guidade valet” ska ha en så konsekvent och sammanhängande struktur som möjligt för att underlätta för användaren.
  • Tydliga markörer för navigering samt beskrivande information i hela gränssnittet.
  • Alternativen (Knapparna) utformas som pilar för att indikera att informationsrutan till höger visar användbar och detaljerad information om valet.
  • Startskärmen visar tre grundläggande funktioner, en informationsruta (välkomstruta) samt språkmöjligheter.
  • Ett tillägg till funktionaliteten är ”Kortinnehåll” som låter resenären kolla saldot på korten / vilken biljett kortet är laddat med.

Prototyp-skiss

Till vänster är en mer detaljerad skiss över gränssnittet. Pilar visar vart de olika alternativen leder i guidefunktionen. Popup-rutorna var en idé för att få in mer innehåll på samma skärm. Nedan följer en prototyp i form av bilder där varje bild representerar en del i gränssnittet.

 

Start Guide+1 Guide+2 Guide+3 Guide+4 Betalning Direct Card

Bilderna är gjorda med prototyping-verktyget Balsamiq och finns tillgängliga via denna länk (OSB! Tillgång till projektgruppen i Balsamiq via KTH krävs. Endast medlemmar i denna projektgrupp samt övningsledare och kursansvarig har tillgång till innehållet.)

Vi beslutade också att de utvalda språk ska stödjas på biljettautomaterna är bland andra: svenska, engelska, finska, danska, norska, tyska, spanska, japanska och arabiska. (Observera att flaggorna på skissen inte stämmer överens med de språk som stödjs av gränssnittet)

Under alternativet ”Direkt val” visas en lisa med alla typer av biljetter och när en av dessa markeras visas detaljerad information till höger i informationsrutan. Både guiden och det direkta valet leder till samma betalningssida där biljetten antingen betalas med kort (t.ex. Visa eller MasterCard) eller via SMS-biljett.

Designförslag 2

Vårt andra (radikala) designförslag är en mobil hemsida för SL. Vi diskuterade huruvida vi skulle göra en applikation eller hemsida, men bestämde oss sedan för den webbanpassade lösningen eftersom vi tror att man som turist inte har något intresse av att ladda ner en separat app.

På sidan finns möjlighet att köpa enkelbiljett (det alternativ vi helt enkelt har valt att kalla för ”Resa”), ladda sitt SL Acesskort eller sin mobil via NFC och se aktuell trafikinformation. Det går också att ladda en ”Profil” med hjälp av sitt personnummer så att man slipper ange sin ålder när man skall köpa biljett och få tillgång till skräddarsydda funktioner (t ex nästa resväg hem till bostadsadressen, lista på SL Acesskort, autoladda osv).

Bilden start visar startskärmen som man kommer till när man öppnar SL:s mobila hemsida. Sidan är väldigt enkel och innehåller tre stora knappar enligt vad vi kom överrens om när vi diskuterade i gruppen. Längst ner på sidan finns flaggor och genom att klicka på dessa kan man byta språk på sidan.

Om man trycker eller drar i fliken ovanför flaggorna får man upp fler språkval. Resultatet visas på bilden start_sprak. Sedan har vi lagt till flikar på sidorna, som man kan trycka eller dra i för att få upp ett nytt fönster som ligger ovanpå det gamla.
Trycker man på den vänstra fliken ”Profil” kommer man till start_ladda_profil där man enkelt kan ladda sin personliga profil genom att ange personnummer. SL kan då slå upp folkbokföringsadress och ålder för att snabbare kunna erbjuda rätt typ av biljett. Man kan också tänka sig ett ”åk hem” alternativ när en profil är laddad som automatiskt visar nästa buss/tunnelbana till bostadsadressen.

Fliken ”Hjälp” är precis vad det låter som. Denna sida finns tillgänglig på alla ställen utom på sista skärmen när denna flik har ersatts med ”Antal resenärer”. Hur hjälpsidan skall designas framgår inte av skärmbilderna. Man skulle kunna tänka sig en FAQ eller chattfunktion där, eller någonting helt annat!

Ett typiskt scenario för att köpa en enkelbiljett beskrivs nedan. Användare A vill åka till Bergwaldhallen vid Dag Hammarskölds Väg. Först klickar A på ”Resa” och kommer då till http://sl.se/mobil/resa1. Här presenteras A med ett sökfält liknande det i Google Maps (vårt förslag bygger på integration med Google Maps). Fördelen med detta är att i stället för att skriva in vilken station man ska till, så skriver man in en adress eller plats i Stockholm och sedan matchar SL automatiskt bästa färdväg. På bilden resa2 ser man också hur SL automatiskt slår upp adresser som börjar på ”berg” och A får då två alternativ, varav det ena är Bergwaldhallen. Utmärkt!

A trycker då på denna post i listan och skickas automatiskt till nästa skärm (resa3).

På skärmen visas vald destination högst upp tillsammans med en karta med resvägen utmarkerad. Start- och slutdestination samt hållplatser där det sker byten markeras med en ring. Till höger om kartan finns en flik som man kan interagera med för att visa nästa möjliga resväg (om det bara finns en resväg visas inte fliken ”Nästa”). Notera också att det förutom ”Hjälp” finns en flik ”Bakåt” som låter användaren gå till föregående skärm om man ändrar sig eller gör fel.

Vilken resväg som visas först är en implementationfråga, man skulle t ex kunna tänka sig att resvägar sorteras efter restid och den resväg med kortast restid visas först. Erik påpekade att man som turist kanske hellre vill åka buss än tunnelbana för att kunna se staden när man åker. Även om vi inte har ritat ut detta, så borde det vara enkelt att på kartan visualisera de färdmedel som används med en ikon. Man kan då enkelt bläddra fram en färdväg där man t ex åker mycket buss.

23 minuter är alldeles lagom för A, så därför väljer  denna resväg genom att trycka på kartan.

På nästa skärm (resa4) presenteras användaren med en skärm där man väljer sin ålder genom att välja en av tre möjliga alternativ. Denna lösning är mer intuitiv än att fråga användaren om man vill ha en biljett med reducerat pris (vem vill inte det). Längst ner visas ”tekniska data” över den biljett som man valt samt en stor knapp Köp biljett.

Notera att det till vänster finns en flik ”Antal resenärer” där man kan välja hur många biljetter man vill köpa. Interagerar man med denna flik visas en knappsats (resa_antal_resenarer) där man kan knappa in hur många biljetter som önskas.

När användaren trycker på ”Köp biljett” laddas skärmbilden resa4 för nästa resenär och sedan skickas man vidare till en betalskärm av något slag.

Blyertsprototyper (klicka för större bild):

resa3 resa4 start_ladda_profil start resa4_antal_resenarer start_sprak resa1 resa2

Om prototyper

Efter att ha läst kapitel 11 i boken ”Beyond Human-Computer Interaction” tänkte jag förklara lite vad prototyping är, och hur det kan användas för att förbättra interaktionsdesignen hos en produkt. Med ”interaktionsdesign” menar jag den design som används i interaktiva miljöer. Gitta Salomon konsult och grundare av Swim Interaction Design Studio definierade interaktionsdesign på följande vis: ”Interaktionsdesign är designen av produkter som avslöjar sin funktionalitet medan man använder dem.”

Ett typexempel på en interaktiv produkt är en mobiltelefon med pekskärm. Det är helt omöjligt att lista ut vad telefonen kan göra utan att använda den (eller läsa manualen förstås). En bra designad interaktiv produkt är en produkt som i lagom takt avslöjar för användaren var denne behöver veta. Varken mer eller mindre. För mycket information på samma gång gör användaren förvillad, och för lite information gör användaren rådvillig.

Sammanfattningsvis skulle man kunna säga att kapitel 11 till stor del handlar om prototyper, vad man kan göra med dem, och när olika typer av prototyper skall användas. Generellt sett finns det två typer av prototyper: det som i boken kallas ”low-fidelity prototypes” och s.k ”high-fidelity prototypes”. Dessa två varianter av prototyper är precis vad de låter som. ”Low-fidelity prototype” (LFP) betyder ungefär samma sak som ”mindre naturtrogen återgivning” medan ”high-fidelity prototype” (HFP) betyder ”naturtrogen återgivning” dvs en återgivning som är väldigt lik den slutgiltiga produkten. LFPs används främst i ett tidigt stadium av utvecklingsprocessen, då dessa prototyper ofta är enkla och billiga att tillverka. Därmed har man råd att många och nya idéer utan att slösa på tid och finansiella resurser.

Några exempel på LFPs är skisser. Dessa skisser kan göras både för hand eller på t ex en ritplatta. När man jobbar med interaktionsdesign kan det ofta vara klokt att göra en skiss per skärmbild. Varje skärmbild representerar då en speciell sitation som en användare kan försätta sig själv i. Har man flera skisser kan man sätta ihop dessa till en s.k ”storyboard”. En storyboard är som en serie med skärmbilder som beskriver en viss procedur. I exemplet med SL:s biljettautomater skulle en möjlig storyboard vara skisser på de skärmbilder som användaren kommer att se när denne vill köpa en biljett. Flera storyboards går också att sätta ihop till en s k cardbox (kortlåda). En kortlåda innehåller (alla) möjliga skärmbilder som programmet kan visa. Att använda en kortlåda är ett smart sätt att i ett tidigt skede av utvecklingsprocessen testa sin interaktionsdesign. En användare kan då presenteras med ett kort där denne har möjlighet att göra ett val (t ex trycka på en knapp på skissen). Sedan presenteras användaren med ett nytt kort beroende på vilket val denne hade gjort. Att använda kortlådor är ett effektivt och billigt sätt att tidigt upptäcka fallgropar i produkten, alltså situationer i vilken användaren hamnar i svårigheter på grund av dålig design.

HFPs är betydligt dyrare att utveckla, men kan också vara användbara. Problemet med LFPs är att de är dåligt integrerade med slutprodukten. Dessutom går det ju naturligtvis inte att kontrollera logiken i programmet eller om navigeringen mellan skärmbilder fungerar som den ska. En mer detaljerad prototyp avslöjar också om texten är för liten, om alla de där knapparna man skulle ha verkligen får plats och om grafiken passar in.

Personligen så föredrar jag enkla prototyper som går snabbt att göra. Mer avancerade prototyper kan säkert fungera bra för stora mjukvaruprojekt, där det är viktigt att man noggrannt testar igenom funktionalitet och användardesign på en högre nivå. En anledning till att det krävs att man gör detta kan vara för att det kan bli väldigt kostsamt att ändra på ett designval i efterhand. Nu tänker jag inte bara ur ett ekonomiskt perspektiv, utan även ur ett användarperspektiv. Att i efterhand designa om en produkt helt och hållet, kan göra användarna förvirrade. Vanans makt är stor, och även om den nya designen faktiskt är bättre är det oftast tidsödande att lära sig någonting nytt.

En prototyp kan också fungera som en kudde som en utveckare kan luta sig mot. Det är lättare att i praktiken konstruera ett gränssnitt när man redan från början vet hur allting ska se ut. Att behöva flytta på tjugo knappar bara för att få plats med en rullgardinsmeny är både jobbigt och tidsödande. På papper är det betydligt lättare att stryka och göra om. Detta gäller inte bara mjukvaruprototyper, utan även andra sorts prototyper så som UML-diagram och flödesscheman. Att planera för hur man skall genomföra någonting kan ofta spara in tid i det långa loppet, tyvärr inser man det sällan förrän man har blivit omsprungen.

/Bastian

Designförslag 1

Under dagens övning delade vi i gruppen in oss i två mindre grupper om tre. Sedan började vi skissa och lägga fram designförslag på två lösningar. Nedan följer den första lösningen:

Lösning 1

Utifrån svaren från intervjuerna drog vi slutsatsen att gränssnittet på SL:s biljettautomater är krångligt och svårt att förstå. Den, för oss, mest självklara lösningen blev därför att ta fram ett nytt gränssnitt vars primära syfte är förmedla SL:s biljettförsäljning på ett så enkelt och smidigt sätt som möjligt.

Det första vi kom på var att införa två olika köpsätt på automaterna; ett ”direkt val” för den erfarne användaren och ett ”guidat val” för den behövande. ”Direkt val” leder omedelbart till en lista med alla varianter av biljetter. Om användaren vet vilken biljett hen vill ha är det enkelt att markera den i listan och därefter betala. I våran guide-funktion var begreppet ”få valmöjligheter” något som vi hade i åtanke hela tiden. Det innebär att resenären under förloppet inte ska behöva tveka och stanna upp utan med raka och enkla frågor vägledas till rätt biljettköp.

Lsn1.1Lsn1.2Till vänster är två bilder som i grova drag visar händelse-förloppet. (Tips: Klicka på bilden för att se en större version)

Varje steg i guiden har i syfte att smalna av valmöjligheten genom att ställa uteslutande frågor. I slutet av guiden visas den biljett som lämpar sig mest för resenären. Om resenären skulle ångra sig någonstans på vägen finns en navigeringmeny längst ner på varje sida som visar alla steg i guiden.

I varje steg finns valmöjligheterna till vänster i bild och detaljerad information om respektive val till höger. Dessutom är alltid knapparna ”framåt” och ”bakåt” placerade längst ner till höger respektive vänster i bild. Detta för att skapa ett genuint och sammanhängande gränssnitt. Symboler och färger som lämpar sig till funktionaliteten hjälper också till att hålla användarvänligheten på en hög nivå.

Personas och scenarion

I inlägget nedan följer de personas som vi valt ska representera förstagångsanvändare av SL’s biljettmaskiner. Till varje persona finns också två tillhörande scenarion som vi funnit vara trovärdiga situationer i vilka dessa biljettmaskiner kan komma att användas.

Lennart Sjöström

Lennart Bofors

Lennart Sjöström är 38 år gammal, han bor i ett radhus i Örebro med sin fru och deras två döttrar på 3 och 5 år. Han kör familjens röda Volvo med takbox varje dag till jobbet. Lennart är en stolt ägare av traktens största ICA-affär och brinner för sitt arbete.

På fritiden älskar han att fiska och allt som har med fotboll att göra. Lennart är lite nere för att Örebros fotbollslag just åkt ut allsvenskan men tröstar sig med hur bra det går för hans egna korpenlag.

Scenario 1:

Ledningsgruppen har till följd av den aktuella hästköttsskandalen kallat svenska ICA-handlare till ett möte för att diskutera nya riktlinjer för kötthanteringen i butikerna. Lennart känner sig lite stressad och nervös inför resan och mötet. Naturligtvis är SJ’s tåg försenat och det är nu bråttom till mötet trots att Lennart hade god marginal när han började resan.

Han ska åka tunnelbana från T-Centralen mot Mörby. Mitt i rusningstrafiken är det mycket folk som Lennart behöver trängas med och han har inte köpt någon biljett än. Han behöver en biljett för en dag och han vill ha kvitto för att låta företaget betala för resan. Pressbyrån och SL’s resecenter svämmar över med människor så Lennart beslutar sig för att använda en av SL’s biljett-automater för första gången.

Scenario 2:

Lennart är på helgbesök i huvudstaden med hela familjen. De ankommer med tåg till T-Centralen och planerar att besöka Gamla stan. Men först måste de skaffa biljetter till tunnelbanan. Lennart har aldrig rest i lokaltrafiken i Stockholm tidigare och är därför inte helt säker på hur han ska införskaffa biljetter eller vilken typ av biljetter som lämpar sig bäst. Lilla Moa, Lennarts minsting, har växtvärk och har gråtit den senaste timmen. Lennart vill snabbt komma från T-Centralen och för att slippa trängas med barnvagn på Pressbyrån eller SL’s resecenter bestämmer han sig för att använda en av SL’s biljett-automater för första gången.

Henri Blanc

Jimi Mäkinen

Henri är 27 år gammal och bor sedan 3 år tillbaka med sin sambo och deras nyinskaffade hund i en lägenhet i utkanten av Rennes i Frankrike. Under veckorna jobbar Henri som ekonom på ett lokalt Samsungkontor där han ansvarar för att kontorets budget går ihop varje år. Där har han jobbat sedan han tog sin ekonomiexamen och har hittills trivts bra, trots att han har känt att hans kapacitets inte utnyttjats fullt ut. Men han har trots det jobbat kvar då han har tjänat bra och haft trevliga kollegor. Just lönen har gjort att Henri och hans sambo har kunnat åka bil nästan vart de än ska, vilket gjort att de alltid känt sig lite vilsna när de har tvingats använda lokaltrafiken när de har besökt lite större städer.

Henris datorvana är som de flesta personers i hans närhet. Han är van vid att sitta och redigera Word- och Excel-dokument då han gör detta en hel del på jobbet och under fritiden händer det att han tittar på någon av de stora tv-kanalernas playtjänster på nätet. Men han har alltid känt sig något begränsad på internet då den lilla engelska han lyckats snappa upp från filmer och reklam inte räcker särskilt långt i de flesta fall då han försökt besöka sidor på andra språk än franska.

Under helgerna händer det ofta att Jimi och ett par av hans vänner från trakten träffas på den lokala puben och ser på fotbollsmatcher från den franska ligan. Det har också hänt ett par gånger att de har åkt och sett en match live. Annars spenderar han det mesta av sin tid fritid tillsammans med sin sambo och deras hund.

Scenario 1

Det är en kylig vårdag i Stockholm. Henri har tillsammans med ett gäng vänner åkt till Stockholm för att se sitt Frankrike spela mot Sverige i en vänskapsmatch i fotboll. De har planerat resan länge och både flyg- och matchbiljetterna var beställda långt i förväg.

När de dagen innan anlände sent på kvällen med flyg till Arlanda hade de egentligen planerat att åka med lokaltrafiken till deras hotell i södra Stockholm. Men när de hade kommit av flyget trötta och med sina tunga väskor i händerna hade de ändrat sig och beslutat sig för att ta en taxi till hotellet.

När det nu var dags att åka till matchen begav sig Henri och resten av gänget till den närmsta tunnelbanestationen för att åka till Globen där matchen skulle utspela sig. Det var helg och mycket människor och sorl nere i tunnelbanan, dessutom ekade en informerande speakerröst över hela stationen. De gick till en biljettautomat utanför spärrarna där de efter lite köande kom fram till maskinen. De började sedan, lite stressade av köande Stockholmare bakom dem, med att ange att de talade franska och skaffade sig sedan den billigaste biljetten för att kunna åka både fram och tillbaka från matchen men också tillbaka till flyget nästa dag när de skulle åka hem.

Scenario 2

Henri har precis anlänt till Arlanda och är med sitt lilla handbagage från flyget på väg till pendeltågsstationen vid flygplatsen för att sedan ta sig till det nystartade Samsungkontoret i Stockholm. Han har fått ett jobberbjudande där som skulle innebära både en rejäl löneförhöjning och en fin tjänstebil. Han är lite nervös inför både intervjun och inför en eventuell framtid i Sverige då han känner att hans bristande språkkunskaper kan bli ett alltför stort hinder att klara av, men han har blivit garanterad av både sin nuvarande chef och sin eventuellt nya chef att detta inte skulle bli något hinder för honom.

Så något tankspridd kommer han, i vimlet av människor talande olika språk, fram till tågstationen där han går fram till en biljettautomat där han först kollar upp hur han ska åka för att komma rätt och sedan köper en den billigaste biljetten för att kunna åka in till stan till sin intervju och kunna åka tillbaka och vara på Arlanda i tid för att hinna checka in till flyget hem igen. Efter att ha tagit sin biljett och ett kvitto att visa chefen för att kunna få ut reseersättning sätter han sig på tåget på väg mot intervjun.

State of the art-analys

Nedan följer 6 st State of the art-analyser rörande turisters resande med SL.

Telefonbokning
Telefonbokning är en ganska utdaterad form av bokning, på grund av att den inte är kostnadseffektiv, såvida den inte skers via en automatisk röstbrevlåda. Detta är alltså ett krav för tjänsten. Däremot så finns det en rad andra problem som uppstår. En maskin kan till exempel ha svårt att uppfatta olika dialekter. Detta blir extra problematiskt när turister ska använda det, eftersom att mängden dialekter utav engelska är oändligt.

Om man på något sätt skulle kunna bortse från detta, så behöver den traditionella telefonbokningen uppdateras rejält om man vill att turister ska kunna nyttja den. Eftersom att det inte kan ges särskilt mycket information via den, så måste turisten kunna ge specifika start- och ändpunkter, t.ex. ”From Grand Hotel to Skansen, 2 adults”, något som kan bli komplicerat att designa, gentemot den traditionella där man uppger startstation och ändstation, eller helt enkelt vilken typ av biljett man vill ha (det förutses att kunden har kännedom om de olika biljetterna).

Ruters biljettautomater i Oslo
Det norska företaget ”Ruter” har biljettautomater på tunnelbanestationer runt om i Oslo liknande de som SL har utplacerade i Stockholm. Gränssnittet i dessa är uppbyggt utav rutor uppradade i kolonner där varje kolonn är ett nytt steg i köpet. Gränssnittet är mycket enkelt och logiskt uppbyggt där användaren tydligt kan se var hon är i köpprocessen samt vilka tidigare val under köpet hon har gjort.

Det finns två viktiga skillnader mellan dessa automater och SL:s om man bortser från gränssnittet. Den första är att vid köp på automaterna i Oslo placerar köparen sitt ”reisekort” (motsvarande Accesskort) i ett fack i automaten där kortet sedan får ligga under hela köpets gång. Tills skillnad mot i SL:s automater där användaren tvingas plocka fram kortet och skanna det i början och vid slutet av köpet. Den andra skillnaden är att man i Ruters automater kan handla med både kort och kontanter (dock bara med mynt) medan SL:s automater bara tar emot kortbetalning.

Appen
Den populäraste SL-relaterade appen för Android-enheter är Stockholm Traveling. Appen har stöd för tre språk: svenska, engelska och spanska. Appens relevans för vår undersökning kommer från dess stöd för SMS-biljett, appen kan skaffa den korrekta SMS-biljetten när en resa väl valts. Däremot finns det ingen app, åtminstånde inte för android enheter, som kan ge förslag för övriga typer av biljetter.

SL:s webbsida
SL har i nuläget en webbsida där det finns en sektion för turister (visitors). Där finns information om hur resesystemet fungerar, vilka biljetter som finns samt grafiska reseguider. Allt står på engelska. Det finns en underkategori till fliken ”visitors” som heter ”Visitor tickets” som beskriver vilka biljetter som lämpar sig för turister. På webbsidan används inte ”RED” utan det står utförligt ”Reduced price”.

Om svenska eller engelska inte är att föredra finns även köphjälp att få på många andra språk, men då är det PDF-dokument som gäller. Några språk som finns förutom svenska och engelska är: ryska, franska, finska, tyska m.m.

Ruters priskalkylator
Det norska företagen Ruter som har hand om biljettförsäljningen i Oslos tunnelbanestationer erbjuder på sin hemsida en priskalkylator som användaren kan ta till hjälp för att få en priskalkyl. Kunderna fyller i ”till” och ”från, samt om man är vuxen, barn, ungdom, student eller pensionär. Man får då förslag på en resa och biljetter för denna.

Detta är något som också skulle behövas i Stockholm eftersom väldigt många resenärer är förvirrade angående vilken biljett som de ska köpa.

Oystercard

Oystercard är Londons motsvarighet till Stockholms SL Acess-kort. Kortet påminner mycket om det kort som används i Stockholms lokaltrafik. Båda är plastkort med samma dimensioner som ett kreditkort för att passa i plånboken. Precis som Acesskortet, har Oystercard en antennkrets, och RFID-chip implanterat för att trådlöst kunna kommunicera med spärr och läsare.

Oystercard introducerades för allmänheten 2003 och är idag det mest använda resebeviset i Londons kollektivtrafik, och därtill billigare än att åka på pappersbiljetter. Oystercard fungerar både i tunnelbanan, på spårvagnar, tåg och bussar samt på vissa färjor.

Kortet kan köpas i ett biljettluckan eller i speciella maskiner. Det finns också speciella ”tankningsställen” där man från en pekskärm kan välja att tanka på kortet med biljetter som passar de behov man har. Kortet kan sedan avläsas av konduktör eller användas för att passera spärrar till tunnelbana. Till skillnad från SL har man i London ett system för ”touch in and out” vilket innebär att man måste använda kortet både på in- och utvägen. På så vis kan man hålla koll på vem som är inne i tunnelbanan och det blir då svårare att använda kopierade kort eller planka. Systemet används dock inte bara på tunnelbanor, utan även på bussar, tåg och spårvagnar. Då är det upp till kunden att komma ihåg att ”toucha ut”. Det har varit mycket kritik mot korten pga detta eftersom resenärer som har glömt detta har fått betala böter.

Även maskinerna där man fyller på kortet har fått kritik. Kritiken gäller att användarvänligheten brister och en obehörig kan se hur och vart man har rest genom att läsa av någon annans kort. Möjligheten att spåra användarnas resemönster har dock gjort det möjligt att på ett billigt sätt kunna bilda sig en uppfattning om hur resenärerna använder sina kort.

Fältstudier

Torsdagen den 31/1 utförde vi i gruppen vår fältstudie. Vi delade in oss i grupper om två och spred ut oss på T-Centralen och Östermalmstorg med syftet att undersöka huruvida SL:s biljettmaskiner är anpassade efter turisters behov. Detta gjorde vi genom kontextuella intervjuer med turister. Intervjuerna gick till som så att vi först bara observerade hur de använde maskinen för att sedan intervjua om hur de upplevde användbarheten.

Fördomar

Vi gick in i fältstudien med en rad fördomar. Dessa var:

  • Maskinerna är inte anpassade för personer som inte kommer från Stockholm.
  • Användarna är stressade och otåliga.
  • Maskinerna är över lag dåligt designade för ett enkelt användande.

Saker vi kom överens om att kolla extra på var:

  • Vilka språk stöds?
  • Hur är gränssnittet utformat?
  • Hur använder kunden maskinen?
  • Hur är frågorna formulerade?
  • Hur är textstorleken?
  • Är maskinen förlåtande?
  • Vilka betalningssätt stöds?
  • Tar maskinen kontanter?

Resultat

Det som visade sig vara det absolut största problemet för turister som använder maskinen var att hitta rätt biljett. Detta berodde på att det var svårt att veta vad reducerat pris var och vad som skulle uppfyllas för att få resa med reducerat pris. Två personer trodde till och med att ”red” syftade till den röda zonen. En person betalade för mycket för sin biljett på grund av förvirringen kring reducerat pris. En annan sak som gjorde det svårt  för turisterna att hitta rätt biljett var själva zon-systemet och att veta vilken zon resan gällde. De hade också svårt att hitta en zon-karta på maskinen. Access-kortet verkade också vara förvirrade för turisterna. En person var till och med tvungen att avbryta biljettköpet när maskinen frågade efter access-kort.

Citat från en användare:

”Behöver man ett kort?”
”Vad är red?” 

Svenska och engelska var de enda språken som maskiner stödjer och detta är såklart direkt avgörande för turister som inte talar engelska och svenska. Ordet ”reskassa” hade inte heller översatts i den engelska versionen. Reskassan var också något som var förvirrande för de flesta. Informationen om reskassa kom inte på skärmen utan var klistrat på själva maskinen vilken var förvirrande för användaren. En användare efterfrågade en steg-för-steg beskrivning hur reskassan skulle användas och tyckte också att informationen om reskassa skulle vara på skärmen och dyka upp när den var aktuell.

Citat från en användare:

”Vad är top up?” – Användaren insåg inte att maskinen var inställd på engelska.

En annan turist hade svårigheter med att betala extrapriset för att kunna åka till Arlanda och var tvungen att avbryta köpet och söka hjälp vid SL-centret.

En annan sak som förvirrade många är det faktum att kortet måste avläsas två gånger (en gång innan och en gång efter köpet). En resenär från Oslo påpekade att i Norge fanns ett system där kortet helt sonika lades på läsaren och sedan bara låg kvar där tills köpet var klart.

Det gick bara att handla med kort och många hade svårt med vilken håll kortet skulle in.

Övriga svårigheter:

  • Maskinen nollställdes och började om från början om användaren tog för lång tid på sig.
  • Skärmen reagerade dåligt på knapptryck.
  • Svårt/omöjligt (?) att skriva ut två biljetter.
  • Gick inte att förstora texten på maskinerna.
  • I första menyn där det finns möjlighet att välja biljett finns inte ens studentkort med, utan användaren måste trycka sig vidare genom ”fler biljetter”.

Slutligen gjordes en kort intervju med två MTR-värdar som sa att kunderna inte tänker logiskt och är otekniska, och att äldre personer ofta inte är vana vid touchscreen. De medgav att nya användare inte alls har det lika lätt som erdarna användare.

Nästa steg i projektet blir att analysera lösningar till ovanstående problem.